Мягкий звон напольных часов, светлые колонны и роскошные кресла, теплое дерево и вазы с цветущими орхидеями. Я жду начала нашего интервью в просторном холле офиса в стиле новой классики, наполненном комфортом и надежностью. Таковы и вкусы главы-основательницы «Абсолют Частный Банк» – подразделения «Абсолют Банка» по обслуживанию частных клиентов. Для Натальи Капинос это уже четвертый проект по запуску и развитию направления Privatе Banking. И, как обычно, она начинала его с нуля. Точнее – с Москвы и Санкт-Петербурга: «В самом начале у нас было всего два премиальных офиса, а сегодня – одиннадцать. За три года общий пул наших клиентов вырос до двух с половиной тысяч человек. Хотя для нас не так принципиально их количество, гораздо важнее, сколько лет клиент остается с нами».
M.C.: Наталья, какие качества – самые важные для человека, который с нуля запускает проект?
Наталья Капинос: В моей профессиональной жизни было четыре крупных стартапа, и каждый раз для меня это был драйв, вызов самой себе, шанс реализовать себя и показать результат окружающим. Когда надо что-то начинать, всегда есть риски. Страхи и опасения – это свойственно любому человеку. Но, на мой взгляд, одна из положительных черт моего характера – это отсутствие боязни. Я иду вперед и очень редко оглядываюсь назад. Разве только чтобы увидеть ошибки, на которых учишься.
Откуда такое бесстрашие? Может, в детстве занимались боевыми искусствами?
В детстве я занималась всем, чем только можно, но вряд ли здесь есть связь. Есть часть моей жизни, на которую принцип бесстрашия не распространяется – это моя семья, дом, родные. А во всем, что касается бизнеса, важна стратегия, финансовая модель, бизнес-план. Смелость в моей работе должна быть основана на цифрах и фактах, на стратегических данных – чудес не бывает. Также ты должен уметь принимать риски – а порой они выше, чем плюсы, которые могут быть в будущем.
«До создания семьи я могла позволить себе спонтанные шаги. Но сейчас все иначе. Ты смотришь на несколько шагов вперед»
Вы много общаетесь с людьми и говорите, что вам «прежде всего необходимо понять, какова психология клиента» – насколько он консервативен или готов попробовать что-то новое. Как вы это определяете?
С человеком важен первый контакт. Например, вы, Юна, вошли, заговорили – и я сразу понимаю, с каким менеджером вам будет комфортнее.
А поконкретней, Наталья?
Видно, что вы – человек открытый, достаточно эмоциональный. Вам вряд ли подойдет менеджер, который говорит так медленно, что хочется его поторопить. Комфортным окажется быстрый и четкий. А есть другой тип людей, которым необходимо время, чтобы принять решение, и это время им нужно дать.
То есть вы ловите ритм общения?
Да, и еще состояние человека – люди редко приходят в банк полностью раскрепощенными. Любой финансовый институт немножко пугает. Приходится преодолевать стереотипы: в прошлом нашей страны были дефолты, людей часто обманывали – все это очень долго стирается из памяти.
Вы говорите как человек, который прошел курс психологии, – никогда ею не увлекались?
Нет, это просто интуиция. А ее развивают практика и опыт. Я бы с удовольствием прошла какие-то тренинги, но все, что мне хотелось бы посетить, происходит в выходные, а это мое время для семьи. Возможно, это прозвучит пафосно, но в жизни есть вещи бесценные: общение с ребенком, с мужем – те простые радости, которые перевешивают все остальное.
Мужчина или женщина – в плане их отношений с деньгами вы видите какую-то разницу?
Наверное, женщина подходит к денежным вопросам более вдумчиво. Она живет сразу в трех ипостасях – и бизнесвумен, и мать, и жена – и ответственности за все ощущает чуть больше. Но верно и то, что женщина часто управляет мужчиной. Если он приходит за кредитом, нередко его направляет в банк именно женщина. Она выбирает квартиру и поднимает тему.
Вы тоже стараетесь не слишком рисковать?
До создания семьи я могла позволить себе спонтанные шаги – это здорово, что так было, но сейчас все иначе. Ты смотришь на несколько шагов вперед, задумываешься об образовании детей – где им учиться, какая сумма понадобится. Многие мои клиенты рассуждают примерно так же и приходят ко мне с «семейным кейсом» – просьбой решить их вопросы комплексно.
И какого из них вы назовете идеальным?
Знаете, «идеальный клиент» – это такая же иллюзия, как, например, «идеальный муж» или «идеальная жена». Если честно, «идеальному» не нужно идти в банк, он способен все сделать сам. Для меня понятия идеальности не существует по отношению к кому бы то ни было. К близким, к мужу – ну, ребенок, пожалуй, исключение. Должны же быть исключения! Не представляю, как я жила бы с мужем, если бы он был «идеальный». Это точно выводило бы из себя!
Ваш муж тоже так считает?
Я вышла замуж в сознательном возрасте, в 33 года – к этому моменту ты уже научился ладить с собой и готов мириться с какими-то вещами в другом человеке. То же можно сказать про мужа. Мы зашли в семейные отношения абсолютно осознанно. Это не исключает чувств и эмоций – просто все становится более весомым и качественным для каждого.
«Идеальный клиент» ─ это такая же иллюзия, как «идеальный муж» или «идеальная жена». Если честно, «идеальному» не нужно идти в банк, он способен все сделать сам»
Что нужно, чтобы стать VIP-клиентом?
Если говорить про «Абсолют Частный Банк», то порог входа у нас – это 15 миллионов рублей. Другой вариант – приобрести премиальную карту.
А как определить, что менеджер будет честно давать рекомендации, а не стремиться продать тебе очередной финансовый продукт?
В первую очередь задайте себе вопрос – приятно ли вам общаться с ним? Есть клиенты, которые тестируют менеджера: задают вопросы о новых инвестиционных продуктах, о цене на нефть и курсе валют, – как он ориентируется в ситуации? И есть еще важный момент – время. В Private Banking самое долгое и непростое – это завоевать доверие, а затем сохранить отношения. Для нас главное – чтобы клиенту было спокойно. Если он сомневается, я говорю: лучше переведите деньги в другой банк, а когда будете уверены в ситуации – вернетесь. И не было ни одного случая, чтобы клиент не возвращался.
Какие вопросы VIP-клиенты вам задают чаще всего?
Об альтернативных способах инвестирования, о том, как диверсифицировать портфель. Раньше средства в основном держали в депозитах – была высокая ставка, а сейчас ключевая ставка снижается и, думаю, будет снижаться и дальше – поэтому нужно предлагать другие финансовые решения. У нашего клиента, в отличие от западного, всегда было и будет желание заработать. Мы показываем, как деньги могут работать, предлагая инвестиционные продукты.
Ваш сын не так давно пошел в школу – как вы его учите относиться к деньгам?
Специально я не учу – по-моему, дети все сами считывают со своих родителей. Важно не то, что мы говорим, а то, что делаем. Мне кажется, наш сын аккуратно, бережно относится к деньгам. С первого класса мы раз в неделю даем ему небольшую сумму, чтобы он мог ее распределять сам: что-то купить или положить в копилку. Приятно, что своими деньгами он готов, если нужно, делиться. Недавно был хороший пример: курьер что-то привез домой, а у меня не хватило мелочи. И сын мне помог.
«Важно, чтобы мои желания были намного выше моих возможностей.Чем выше цель, тем интереснее»
Вы ежедневно общаетесь с богатыми людьми. По-вашему, что это значит – быть богатым?
Деньги – это энергия свободы, которую мы получаем, чтобы реализовать себя, путешествовать, что-то покупать. Многие не ощущают себя богатыми даже при солидных капиталах. Если говорить про меня лично, то мне нужно ровно столько, чтобы я могла жить с удовольствием здесь и сейчас. Приятно, когда можешь пойти и купить все что хочешь. Но практика показывает, как быстро теряется ощущение «вау!» от покупки очередной вещи. Я стала себя ограничивать. Хочу продлить чувство предвкушения. И еще важно, чтобы мои желания были намного выше моих нынешних возможностей. И в материальном плане, и в нематериальном. Чем выше цель, тем интереснее.
И это все о ней
Наталья Капинос
заместитель председателя правления «Абсолют Банка», глава «Абсолют Частный Банк»
Семья: муж и сын (8 лет)
Образование: окончила Омский институт иностранных языков («переводчик-лингвист английского, немецкого языков») и Финансовую академию при Правительстве РФ («финансовый менеджмент»)
Первая руководящая должность: начальник отдела индивидуального банковского обслуживания в ОАО «Сведбанк»
Стиль одежды: классический; любимые марки – Dior, Chanel
Увлечение: коллекция редких ароматов
Любимые духи: японские винтажные ароматы, которые можно найти на аукционе
Шоколад: только горький «Бабаевский»
Спорт: фитнес 2–3 раза в неделю
Путешествия: любимая страна – Италия («а еще на свете есть много других прекрасных мест»)
Фото: Юля Майорова
