Обратная связь — очень мощный способ коммуникации и обмена информацией. Она сигнализирует, как вы поняли своего собеседника, демонстрирует оппоненту, что он для вас важен, что вы всецело воспринимаете его, а также показывает вашу реакцию на ту или иную информацию. Вместе с психологом Миланой Талгаевой подробнее изучаем суть понятия.
Обратная связь является не только информационным, но и энергетическим обменом. Конструктивный отклик на увиденное или услышанное является залогом любого успешного общения, а его отсутствие, соответственно, оказывает крайне негативное влияние на качество межличностных отношений и бизнес-коммуникаций, в которые вовлечен человек. По данным американской организации Salesforce, сотрудники, которых «слышат», в 4,6 раза чаще ощущают себя способными качественно выполнять свою работу.
Однако очень часто многие ставят знак равно между понятиями «обратная связь» и «критика». Критика — это тоже способ обратной связи, только почему-то обычно опускается обязательная приставка — «конструктивная». Необходимо запомнить очень важную вещь: критиковать в одностороннем порядке, указывая на ошибки, может только человек такого же уровня компетентности (как минимум) как и вы сами. В то время как обратная связь — это всегда двусторонний процесс, призванный улучшить некоторые аспекты в сферах общения, работы, соблюсти зону комфорта обеих сторон, «сверить часы».
Существует три вида обратной связи:
Демотивирующая. Пример: ваша дочь невнимательна на уроках, и ее успеваемость ухудшается с каждой четвертью. Вы реагируете холодной тирадой о том, что в будущем ее ждет карьера невысокооплачиваемого сотрудника;
Мотивирующая. Пример: партнер приготовил ваше любимое блюдо на выходных, таким образом демонстрируя, что он хорошо готовит. Вы хвалите его кулинарные способности;
Конструктивная. Самой эффективной считается именно конструктивная обратная связь, когда вы сначала хвалите, затем указываете на факты (без эмоциональной окраски), а после предлагаете варианты, как можно исправить ошибку, если она есть.
Давая обратную связь, вы показываете человеку, в каких моментах можно откорректировать его поведение или улучшить результат работы, а в каких он справился хорошо. К сожалению, во многих культурах прочно укоренился стереотип о том, что давать отзыв необходимо только тогда, когда человек совершил какую-то ошибку, или вам что-то не понравилось. А когда работа сделана «на отлично» (либо в отношениях все нормально), то это — само собой разумеющееся явление. При этом именно в похвале кроется главный секрет умелой и грамотной обратной связи — она необходима и крайне важна.
Формула качественной обратной связи выглядит следующим образом:
Похвалить человека;
Указать на факты, которые ему стоит изменить в своем поведении или работе;
Предложить план действий или решение, которое было бы приемлемо для вас обоих;
Снова похвалить (хотя бы одной краткой фразой в стиле «Я в тебя верю, у тебя все получится»).
При этом важно помнить, что обратная связь должна быть своевременной, детализированной и регулярной. Иными словами, если вы хотите похвалить, обязательно укажите, за что — точно также и с недочетами. Например, формулировка «плохая статья» под материалом автора — это не обратная связь. Вместо этого можно сказать так: «Заголовок отличный, но основное сообщение важно доработать, добавив больше примеров из практики». Здесь действует формула — сначала вы похвалили человека, вселив в него уверенность, а затем мягко, но уверенно указали на необходимость исправлений. Обратная связь всегда держит курс на успех — человек, получающий такой отклик, сделает выводы, исправит ошибки и в итоге придет к желаемому результату.
Какие еще важные функции выполняет обратная связь? Порой мы сталкиваемся с тем, что человек ведет себя определенным образом, считая свое поведение приемлемым, однако окружающие совсем иначе трактуют его слова/действия/поступки. Так, например, стеснительность могут принять за высокомерность, общительность за навязчивость, желание не задеть человека — за холодность и безразличие. Обратная связь полезна в том случае, когда человек хочет сверить свой внутренний компас с внешним миром, понять, совпадает ли то, что он имеет в виду, с тем, что слышат окружающие.
При этом обратная связь лучше всего проявляется в поступках людей. Например, вы замечаете, что друзья стали реже вам звонить, близкие отдалились, однако никто ничего не говорит вам прямо. В такой ситуации очень важно дать человеку конструктивную обратную связь — она поможет осознать, что в его взаимодействии с миром есть погрешности и искажения. Также, если человек понимает, что для достижения какой-либо цели ему надо быть, например, открытым и внимательным, то благодаря наличию обратной связи он может проверить, является ли он таким сейчас, и если нет, может поменять свои проявления для достижения конечной цели.
Самое важное — не воспринимать слова как приговор (читайте также: Как правильно реагировать на критику). Обратная связь — это сжатая информация о том, как проявляется человек в конкретный период времени, выполняя определенную задачу.
Всегда ли обратная связь необходима? В бизнес-отношениях — да. Но в личных отношениях ее желательно давать по запросу от человека. Она ценна в следующих случаях:
У человека есть запрос;
Он понимает, что у него есть ресурсы ее услышать;
Он так же, как и вы, хочет изменений в ваших взаимоотношениях;
Человек готов работать над собой.
Адекватная обратная связь, которая дана бережно и с заботой о человеке, здорово расширяет горизонты и помогает лучше понять себя и реакцию окружающих на те или иные свои поступки.
Исполнительный директор Business Relations, психолог и коуч.
