Самый опытный lifestyle-менеджер Москвы – о синдроме Санта Клауса и золотой середине во всем

Marie Claire: Елена, как вы считаете, почему именно вы стали одной из победительниц конкурса «Деловые женщины» компании EY? Какие профессиональные, деловые качества перевесили?

Елена Филипченкова: Сложный вопрос... Наверное, потому что я требовательна к себе и окружающим, если за что-то берусь, то нужно делать на уровне «close to perfection» или не делать вовсе. Я заслужила неплохую репутацию на рынке и никогда не останавливаюсь в своем развитии... не для конкурсов, для себя. И да, я согласна с Чеховым в том, что «В человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли»... – особенно в женщине. Скажу, что моя победа была для меня неожиданностью, так как было ни мало достойных конкуренток, но, однозначно, очень приятной неожиданностью.

Вы были одной из тех, кто развивал консьерж-сервис в России 10 лет назад. Как вы поняли, что хотите строить карьеру в этой сфере?

На самом деле, это не было каким-то осознанным выбором, в консьерж-сервис я попала почти случайно. На тот момент я несколько лет занималась управлением операционными рисками, много путешествовала, общалась с клиентами, теми, кого сейчас называют HNWI (High Net Worth Individuals). Однажды во время командировки в Лондон, я познакомилась с главой известнейшей консьерж-службы Quintessentially UK. Мы разговорились о наших бизнесах и поняли, что по характеру деятельности они во многом схожи. Спустя несколько месяцев он написал мне, что Quintessentially открывает офис в Москве, и спросил, не хочу ли я прийти на интервью? Для России это была совершенно новая индустрия, и я понимала, что нужно было уделить много времени «образовательному процессу» на рынке – рассказать, что это такое, почему в современном мире без консьержа или хорошего lifestyle-менеджера жить становится сложнее. Специалистов на рынке не было, все правила работы и процедуры в компании нужно было адаптировать с учетом особенностей российского менталитета, культуры и привычек, но мне дико захотелось в эту историю ввязаться.

А был страх, что не получится, не пойдет? Ведь одно дело заниматься консьерж-услугами в Лондоне, а совсем другое – в реалиях России.

Я не знаю, что такое страх... Во-первых, в прошлом я – риск-менеджер, поэтому для меня вопрос лишь в том, как моя стратегия и мои решения повысят конкурентоспособность и повлияют на снижение вероятности возникновения любого неблагоприятного результата.

Тогда, в 2006-2007 году, в России не существовало консьерж-сервиса. Безусловно, у нас был ориентир – то, как работают наши коллеги за границей, но мы понимали, что русский клиент – в разы более требовательный, он не знает ответа «нет», всегда, даже в безвыходной ситуации ждет от вас альтернативы, «я знаю точно, невозможное – возможно» – это девиз любого клиента консьерж службы. Приходилось экспериментировать. В нашем лондонском офисе, например, если вы планируете пойти в пятницу вечером в ресторан, например, Zuma, стол нужно забронировать до обеда среды. Разумеется, русский клиент до обеда среды не принимает решения о том, где он будет ужинать в конце недели. Учитывая, что запросы всегда поступали в последний момент, со временем мы были вынуждены заранее покупать столы в популярных ресторанах в Москве.

Как я понимаю, консьерж-сервис – прерогатива, доступная лишь кругу избранных. Кто ваши клиенты?

На сегодня – уже нет. Консьерж-сервис ушел в массы, а если точнее, то в сегмент affluent. Мы в Aspire Lifestyles, например, обслуживаем все сегменты от affluent до UHNWI, но только с корпоративными клиентами, мы не работаем с частными лицами. Если вы являетесь покупателем определенной услуги или держателем премиальной карты одного из крупных банков в России или странах СНГ и Балтии, то банк эту услугу вам предоставит, а мы возьмем на себя обслуживание запросов.

Какими запросами в основном занимается консьерж?

Консьерж занимается абсолютно всем, за исключением вопросов, связанных с вашим бизнесом. Например, вам нужно купить подарок ребенку, забронировать стол в ресторане, найти вино редкого винтажа, хорошего декоратора или стоматолога. Но, конечно, большинство звонков – примерно 60-65% – связаны с путешествиями: забронировать авиабилеты, машину в аэропорт, подобрать гостиницу, дом или апартаменты, помочь с оформлением визы. Все остальные ежедневные заботы наших клиентов мы определяем в категорию lifestyle: найти преподавателя английского для поступления ребенка в Университет, попасть на Неделю моды, приобрести картину на арт-аукционе, забронировать ложу в Большом театре, договориться о членстве в закрытом гольф-клубе, организовать частный концерт Depeche Mode в Москве во время их турне. В одном из наших азиатских офисов, например, клиент заказал чашку любимого кофе для своей девушки, которая находилась в командировке и, проснувшись в гостинице, получила милый подарок с открыткой «Доброе утро, любимая!»

И вас не удивляют такие запросы?

Скорее радуют, что в этом мире еще есть люди способные удивлять и удивляться, заботиться о других и наполнять свою жизнь смыслом. Все, кто имеет отношение к консьерж-сервису в России, любят перерассказывать запрос о живом розовом слоне в день рождения для ребенка. Поступает что-то подобное, и ты думаешь: «Это у меня уже было» – эта фраза в общем суммирует весь опыт твоей жизни.

Но, безусловно, есть запросы, которые реализовать сложнее – выкупить ложу в «Большом» накануне Рождества или срочно организовать предложение для девушки клиента во время их путешествия в Гималаи. Или в пятницу вечером поступает запрос – день рождения подростка, фаната футбольной команды «Манчестер Юнайтед» и родители хотели бы получить личный автограф-поздравление от тренера или игроков... и организовать все нужно к завтрашнему утру! Даже если мы успеем договориться об автографе, то доставку из Лондона организовать будет почти невозможно. Приходится находить альтернативные решения – видео-поздравление, например. Я люблю говорить, что внутри каждого консьержа живет Санта Клаус, который появляется ниоткуда, приносит самый желанный подарок на свете и так же неожиданно исчезает. «Синдром Санта Клауса» заставляет каждый раз снова и снова искать решение для каждого запроса.

Очевидно, что выполнять такую работу могут не все, требуется не просто определенная сноровка, а железные нервы.

У хорошего консьержа должна быть невероятная скорость принятия решений, стрессоустойчивость, аналитический ум, внимание к деталям, отличные коммуникативные навыки и креативный ум, чтобы понять, как лучше действовать и к кому можно обратиться за помощью. Не последнюю роль играет и наличие контактов в различных областях. Благодаря личным связям иногда решаются самые невыполнимые задачи, а именно, доставить к утру мобильный телефон, оставленный в гостинице в Дубае. В ленте Instagram (запрещенная в России экстремистская организация) ты видишь, что одних из твоих друзей сейчас прогуливается где-то по Марине и, оказывается, что именно сегодня ночью он вылетает в Москву. Дальше, нужно просто структурировать работу – и уже утром телефон будет доставлен клиенту нашим курьером. Иногда это действительно похоже на волшебство. В такие моменты наши консьержи говорят: «Сегодня я фея». (Смеется).

То есть команда у вас в основном женская?

Консьерж – профессия довольно эмоционально затратная. Здесь нужно быть очень неспокойным, много раз все перепроверять, уметь запоминать и анализировать большой объем информации. Женщины, как известно, могут отлично справляться с многофункциональными задачами. Но и молодые люди в команде есть. Это как раз те редкие случаи, когда мужчины умеют быть въедливыми до деталей, для них такая работа, скорее, граничит со стилем жизни. К слову, у нас в компании есть собственный университет. Каждый месяц мы набираем около 15 человек на оплачиваемую стажировку, после которой успешные кандидаты получают место в компании. Вообще, сложно работать консьержем, если тебе это не нравится. Я уходила из бизнеса и возвращалась, понимая, что уже не смогу заниматься чем-то другим: управление стилем жизни других людей стало стилем моей собственной жизни. Просто нужно учиться делать это правильно.

Надолго вы уходили из бизнеса?

На пять лет. Сейчас я с ужасом вспоминаю, как 10-15 лет назад проводила в командировках по три недели в месяц, спала с компьютером и двумя мобильными телефонами. Потому что не понимала, как иначе можно делать бизнес, когда тебе нужно быть везде и одновременно, знать лучшие отели, рестораны, клубы по всему миру – не просто из книг или из журналов, а посмотреть, пощупать и убедиться в их качестве. Ты не можешь почивать на лаврах, что 10 лет назад запускал в России консьерж-сервис. Не продолжая узнавать что-то новое и следить за тем, как меняются интересы людей, их предпочтения в жизни, ты очень быстро перестаешь быть хорошим lifestyle-менеджером.

С другой стороны, не зря вокруг так много разговоров о work&life balance и поисках пресловутой золотой середины. Если ее нет, то сгореть можно очень быстро. 

Врач сказал мне тогда: «Сколько лет твоей дочери – скоро будет семь? Если ты хочешь увидеть, как она выйдет замуж – значит, тебе нужно остановиться сейчас... сегодня... полностью». Именно в тот момент, когда мой практически «второй ребенок» – компания PrimeConcept, которую я возглавляла на тот момент, встала «на рельсы» и можно было наслаждаться ее успехами, мне нужно было сделать выбор... и я выбрала дочь Еву и себя.

Для человека, который ориентирован на карьеру, на успех, «остановиться полностью» – как это вообще возможно?

Я начала зарабатывать с 16-ти лет, и довольно рано почувствовала вкус денег. Жила отдельно от родителей в собственной квартире, часто летала за границу, меняла позиции, компании и через две недели после рождения дочери – уже вернулась в офис. Волчок крутился и не останавливался ни на минуту. Когда Еве было шесть, как-то стоя в магазине в Лондоне, я вдруг поняла, что не знаю размер ее обуви. Но более страшным открытием было то, что и о самой себе я тоже мало что знала. Остановившись в карьере, я с таким же энтузиазмом стала играть роль просто женщины, заниматься домом, помогать дочке с уроками в школе и варить борщи, и как раз в тот момент рядом появился мужчина, который всю эту идею полностью поддержал. Но потом неожиданно у него начались проблемы в бизнесе и со здоровьем, а в итоге человек оказался мошенником и на сегодняшний момент должен мне около 10 миллионов рублей. Те, кто меня знал достаточно хорошо, не могли поверить, что такое в принципе могло случиться именно со мной. Мне пришлось обо всем рассказать на Первом канале в программе Юлии Меньшовой «Наедине со всеми».

Как вам далось это решение? Судя по огромному количеству отзывов после эфира, многие женщины в нашей стране оказывались в подобной ситуации и даже не раз, но им не хватило смелости рассказать об этом, да еще так – на Первом канале.

Конечно, и мне хотелось сохранить лицо. Было безумно сложно говорить о том, что ты, умница и красавица, оказалась легкой добычей альфонса. Но прочитав огромное количество писем от женщин, которые рассказывали мне свои истории, я поняла, что хотя бы ради этого нужно было решиться прийти на эфир. Но оглядываясь назад, я однозначно могу сказать, что последние лет десять моей жизни оказались самыми ценными. 

Мне удалось побывать по обе стороны баррикад и глобально переосмыслить все, вплоть до отношения к деньгам. В итоге это помогло мне найти себя и вернуться в любимый бизнес, но уже на других условиях.

И какими были эти новые условия?

Поначалу мой главный challenge состоял в том, чтобы выходить из офиса и переключаться полностью. Поехать на выставку или поужинать с друзьями, провести время с дочкой, пообщаться с родителями, не отвлекаясь постоянно на телефон. Мне было сложно научиться принимать позицию, что без моего контроля ничего страшного не произойдет. Все то время, пока я работаю в Aspire Lifestyles, у меня нет корпоративной почты в мобильном телефоне. Я отвечаю на письма только с 9.00 до 18.00. и больше не работаю по выходным. Но все сотрудники компании знают мой мобильный телефон и могут позвонить в любой момент, посоветоваться, задать вопрос. К счастью, работа в компании строится таким образом, что подобные ситуации возникают крайне редко. Если отдыхать вовремя, то эффективность работы увеличивается в геометрической прогрессии, и ты начинаешь с особенным драйвом решать любые задачи! И особенно приятно, что мои достижения за этот короткий период отметило жюри конкурса, в частности, редакция Marie Claire – в своей специальной номинации.

Разумеется, победы всегда придают нам силы. А как вы к критике относитесь?

Раньше болезненно. Но думаю, сейчас наступил этап, когда я все доказала и себе и окружающим и за все себя простила. Если что-то в моей жизни не случилось, есть разные объяснения – возможно, время не пришло, цель была не та, или мне в принципе это не нужно. Я перестала смотреть далеко вперед и научилась наслаждаться тем, что есть у меня сегодня. Надеюсь, что и через 10 лет, я смогу сохранить эту гармонию, в которой, наконец, у меня начали выстраиваться правильные взаимоотношения: с семьей, с ребенком, друзьями и даже бизнес-партнерами, – такие, какими они и должны быть.

А с мужчинами? Им доверять стало сложнее?

Все же я хорошо усвоила урок прошлого. Доверие нельзя выдавать авансом – его нужно зарабатывать постепенно. Поступками. Появление рядом со мной мужчины, у которого будет достаточно сил, интеллекта и харизмы, чтобы не побояться взять все в свои руки и нести ответственность – пожалуй, будет следующим самым большим удивлением в моей жизни. Я больше не хочу решать за мужчину – несмотря на то, что знаю лучше всех, в какой отель лучше поехать на выходные или в каком ресторане вкуснее. Последнее слово должно быть за ним.

Кто ваши менторы? К кому вы обращаетесь за профессиональным советом?

Я учусь постоянно и от разных людей. Это не всегда гуру бизнеса, иногда – мои коллеги, рядовые сотрудники.

Скажите, на ваш взгляд, действительно ли нужна поддержка женщинам-предпринимателям в России? Приходится ли до сих пор сталкиваться со стереотипами в бизнесе?

Даже в нашей компании, в Aspire Lifestyles, несмотря на обязательный тренинг, который проходят все сотрудники – Global Unconscious Bias program, на котором в том числе и затрагиваются гендерные вопросы, количество управленцев-мужчин в разы превышает женщин на топовых позициях. Пожалуй, в России и странах СНГ эта тенденция не такая печальная, как в Штатах, Азии или Европе. Я думаю, что в том числе и благодаря подобным конкурсам и инициативе компании EY.

На что вы охотно тратите деньги сейчас? И во что с высоты вашего опыта советуете вкладывать, чтобы обеспечить будущее?

Сегодня – только на свою дочь, ее развитие, образование и... на себя. Я не жалею денег на книги, путешествия и... шляпы для своих путешествий.

Елена Филипченкова, глава Aspire Lifestyles Russia
Возраст: 41 год
Семья: Дочь Ева, 12 лет
Образование: Калужский Педагогический Университет (факультет иностранных и русского языков), Институт Бизнес Администрирования при Академии народного хозяйства, Московский Государственный Институт Международных отношений (международный маркетинг), дополнительное образование в Операционном менеджменте, Организационном анализе, стартапах и т.д. при Стэндфорском Университете, Университете Пенсильвании.
Карьера: HR-директор в компании «Финам», Заместитель управляющего директора ATH (Andrew's Travel House), Управляющий директор Visao Risk Management Group, Глава представительства Quintessentially, CEO компании PrimeConcept, с 2016 года – глава Aspire Lifestyles Russia, дочерней компании International SOS, являющейся мировым лидером в области управления рисками и обеспечения безопасности путешественников и работающих за рубежом сотрудников.
Любимые города: Лондон и Дубай
Главное fashion-правило в офисе: лодочки на высоком каблуке
Аромат: Fueguia 1833 – Otro Poema de los Dones, жаль, что бутик в Ararat Park Hyatt Hotel закрылся. Очень люблю ароматы Boris Bidjan Saberi, особенно 11. И мое последнее открытие – арабские ароматы Stephane Humbert Lucas 777.
Хобби: Очень люблю проводить время на кухне, это для меня один из видов медитации, и, непременно, фотографировать все, что приготовила. Кое что попадает в дальнейшем в мой Instagram (запрещенная в России экстремистская организация). Моя дочь особенно любит кролика в прованских травах и рыбу в моем исполнении. А сама я обожаю готовить шоколадный фондан, хоть и почти не ем сладкое.
Привычка: Заносить все встречи, события и важные даты в календарь.
Всегда беру с собой в командировки: паспорт, телефон, книгу, которую иногда даже не успеваю открыть во время поездки, и плюшевого медведя Матвея. Фотографирую его везде, где бываю, и посылаю фотографии дочери. Так мы общаемся пока не вместе.