Трудные слова: как сообщать негативные новости сотрудникам, клиентам, партнерам

Ведите тренинги по эффективной коммуникации

Искусство преподносить плохие новости — это навык, которым можно овладеть в рамках коммуникационных тренингов. Важно проводить их регулярно и не только для руководства, но для всех сотрудников без исключения. Мы, например, учим людей говорить открыто и воспринимать изменения позитивно в рамках наших адаптационных программ, на тренингах по корпоративной культуре и личной эффективности. 

Создайте благоприятную корпоративную атмосферу

Сотруднику гораздо проще справляться с негативом, если он работает в обстановке уважения и признания, доверяет работодателю и руководству, чувствует себя уверенно и в безопасности. Поэтому крайне важно создавать в компании культуру, которая помогает работникам чувствовать себя счастливыми. С ней любые новости в результате становятся не такими уж и плохими. Коллеги предлагают помощь, в коллективе сохраняются конструктивные отношения, а «свет в конце тоннеля» виден даже в самой сложной ситуации. 

Как это сделать? Вот несколько общих правил, которым следует наша компания:

• Создайте развитую систему нематериальной мотивации. Цените и хвалите ваших сотрудников, давайте им интересные задания и обучайте дополнительным навыкам (в том числе умению воспринимать изменения позитивно).
• Подбирайте сотрудников с учетом их соответствия корпоративной культуре — это поможет создать крепкий, сплоченный коллектив, в котором главенствуют уважительное отношение друг к другу, взаимопомощь и взаимовыручка (читайте также: «Как избегать найма токсичных сотрудников (и что делать, если вы уже приняли их на работу)»).
• Уделяйте внимание развитию и обучению сотрудников.
• Работайте с руководителями, обучайте их правильно общаться с сотрудниками, быть коучами.

Составьте план преподнесения информации

Негативная информация — это, прежде всего, информация. Чтобы ее преподнести правильно, нужно составить план коммуникаций. Здесь полезен каскадный подход: от руководителя к менеджерам среднего звена, и только потом — к линейным сотрудникам. Если вы руководитель, сообщите новость ключевым менеджерам, чтобы они были готовы к коммуникациям в команде и могли заранее проработать возможные вопросы и возражения. При этом не медлите с информированием последних звеньев цепочки. Любая утечка, а они в корпоративном мире случаются быстро, может сказаться на вашем авторитете и доверии к вам.

Общайтесь лично

Чего не стоит делать, так это сообщать негативные новости в групповой корпоративной рассылке или, скажем, по громкой связи на предприятии. Односторонняя коммуникация удобна: она помогает дистанцироваться от адресата и спасает вас от необходимости наблюдать реакцию «из первых рук». Но она не очень этична и уж точно малоэффективна. Если плохие известия касаются всего коллектива, нужно устроить общее собрание и предусмотреть время для ответов на вопросы. Если отдельных сотрудников — пригласите их в свой кабинет и поговорите персонально с каждым. Не можете встретиться? Созвонитесь по телефону. Словом, используйте тот канал, где можно незамедлительно получить обратную связь от собеседника и работать с ней.

Не затягивайте вступление

Исследование ученых из Университета Бригама Янга в США показало, что большинство людей предпочитает получать негативные новости прямо и откровенно, без обиняков — особенно если информация касается их здоровья или угрозе жизни. Если вы серьезно больны, то хотите, чтобы доктор сказал об этом сразу. В то же время новости, связанные с личной жизнью или работой лучше предварять кратким вступлением — хотя бы фразой «нам нужно поговорить». Этот «буфер» дает собеседнику время мысленно подготовиться к негативу. Но затягивать точно не стоит: чем дольше вы ходите вокруг да около, тем более напряженным становится человек в ожидании плохой информации и тем больше путается в ваших словах.

Будьте честными

Пытаться смягчить плохую новость с помощью полуправды или откровенной лжи — неверная тактика. Если вы знаете, что в следующем году запланировано урезание зарплаты сотрудников на 10%, не стоит ограничиваться замечанием о том, что «индексации не будет». Нужно преподносить информацию откровенно и обосновывать причины тех или иных решений. Объявляете клиенту о повышении цены? Аргументируйте, почему это произошло: упомяните рост стоимости материалов и транспортных услуг, валютные скачки, повышение налогов — но оставайтесь честными. При этом излагайте информацию весомо, кратко и по делу.

Проявите сочувствие

Скорее всего, негативные новости вызовут яркую реакцию у принимающей их стороны. Люди будут недовольны, могут проявить агрессию. Распространенная ошибка — вступать в полемику и жестко отвечать на нападки. Гораздо эффективнее демонстрировать собеседникам, что вы хорошо понимаете их эмоции и сопереживаете им. Четко проявите свое сочувствие и дайте собеседнику надежду. Например, закончите речь словами о том, что вы лично понимаете всю тяжесть ситуации и готовы сделать все, чтобы обратить ее в положительное русло.

Мотивируйте задавать вопросы

Лучший способ прояснить любую кризисную ситуацию — максимально в ней разобраться и составить план конструктивных действий. Поэтому не пытайтесь уклониться от вопросов, а наоборот — мотивируйте их задавать и четко отвечайте на них. Также хорошо работает политика открытых дверей. В KFC, например, любой сотрудник может зайти к любому руководителю и задать любые вопросы. Это помогает сообща выработать эффективные решение.