Что происходит в кулуарах салонов красоты? Есть ли подводные камни в этом, на первый взгляд эстетском бизнесе? И как уберечься от недобросовестных специалистов и завистливых конкурентов, Мария Тараненко узнала у владелицы одной из успешных московских салонных сетей SlowMo Beauty&Cosmetology, Ольги Тарасовой.
Когда-то, будучи ординатором медицинского института, в нищие 1990-е годы я пошла работать косметологом в один из первых beauty-центров категории люкс в самом начале Тверской улицы Москвы. Очень быстро меня повысили до заместителя директора. Но вместо кайфа от руководства коллективом, я столкнулась с огромным количеством проблем, о которых даже не подозревала. Конкурирующие салоны засылали «шпионов», переманивали мастеров, распускали очерняющие сплетни.
Да и сами сотрудники были не святыми. Отливали себе шампуни, разбавляя остатки водой, вместо дорогостоящих французских профессиональных кремов использовали дешевые местные, переманивали клиентов домой и, в сговоре с администраторами, проводили многих «мимо кассы». Стоит ли говорить, что выдержала я меньше года. И с тех пор к салонному бизнесу отношусь с опаской. А к женщинам, возглавляющим центры красоты — с большим уважением, помня, каких нервов стоит такой бизнес. Хотя, часто думала: столько лет прошло, может быть все изменилось? И вот недавно разговорилась с основательницей сети салонов SlowMo Beauty&Cosmetology, Ольгой Тарасовой, которая без утайки рассказала о закулисных моментах своего красивого бизнеса. И разрешила поделиться этой информацией на нашем сайте.
Оля, скажите, как сейчас обстоят дела с конкуренцией в бьюти-сфере? Бывают ли ситуации, когда вам целенаправленно кто-то пытался навредить?
То, что все пристально следят друг за другом — факт. Особенно это касается салонов одного ценового сегмента, расположенных по-соседству. Я сама всегда сравниваю цены конкурентов со своими и стараюсь держать цифры на том же уровне. Иначе у клиентов возникнут логичные вопросы, почему какие-то процедуры у нас дороже или, напротив, доступнее. Ведь демпинг, поверьте, тоже никому не нужен!
Иногда ко мне приходят специалисты из других заведений и предлагают свои услуги. Я всегда с удовольствием общаюсь с ними, но сама специально никого не переманиваю. Однако часто слышу от моих мастеров, что наши «соседи», наоборот, зовут их на работу. Но на это никак не реагирую. Говорю, если хотите — идите, удерживать никого не стану. Но почему-то на этом все заканчивается! Желание менять место работы тут же пропадает. Хотя условия я не меняю. С некоторыми мастерами мы вместе с момента открытия, а это целых восемь лет.
Как вы добиваетесь того, чтобы они не смотрели на сторону?
В первую очередь, стимулирую перспективами роста. Демонстрирую на реальных примерах: вот пришел к там стилист на самую стартовую позицию, а сейчас он уже арт-директор. Также у меня работают две девушки, которые начали с администраторов, потом стали менеджерами, а на сегодняшний день — управляющими! Еще я постоянно отправляю специалистов на обучение, более того — поощряю за это. У меня нет страха, что они выйдут на какой-то новый космический уровень и в наших стенах вдруг станет тесно. Адекватные люди ценят такой подход, а другие нам в команде не нужны.
Сталкивались ли вы с тем, что клиенты оплачивали работу мастера в обход кассы?
К сожалению, да. Некоторое время назад, например, к нашему косметологу на миндальный пилинг (самую дешевую процедуру) стала приходить дама. Администратор с первого раза поняла, что происходит что-то не то: девушка очень настойчиво хотела расплатиться до начала процедуры. А после, не прощаясь, буквально убежала через запасной выход на парковку.
Необычным было и то, что специалист внезапно начала приносить на прием весьма объемную сумку. Когда ситуация повторилась снова и снова, мы поняли: дело явно нечисто. И, под благовидным предлогом, остановили девушку перед выходом. Явные следы инъекций на ее лице подтвердили опасения. В кабинете девушке делали «уколы красоты», препаратами, которые врач приносила с собой. С ней мы, разумеется, моментально простились (читайте также: Как не ошибиться с выбором косметолога).
Как же сделать так, чтобы подобные ситуации не повторялись впредь?
При приеме на работу обязательно говорю, что любой, даже отдаленно напоминающий этот, случай грозит немедленным увольнением. Но, чтобы оградить себя, а главное клиентов, от подобных небезопасных действий, мы ввели правило: никаких личных вещей специалиста, кроме телефона в кабинете быть не может. Все сумки остаются в специальной комнате отдыха для персонала.
Это единственная схема, по которой мастер может обманывать салон?
Самое частое взаимодействие — это администратор-специалист. Они, скажем так, выступают в сговор: делают процедуру, но не заводят ее в систему. Ну а сумму делят. Или же администратор может действовать самостоятельно. Озвучивать цену выше реальной. И разницу, опять же, — в карман. Поэтому я всегда призываю клиентов просить чек за любую манипуляцию!
С какими еще казусами вы сталкивались за восемь лет бьюти-деятельности?
Вопрос, который я так и не смогла разрешить, связан, как это не парадоксально, с клиентами. Представьте себе ситуацию: постоянная гостья нашего салона, которая делает достаточно много дорогостоящих процедур, регулярно прихватывает из кабинета что-то с собой: то мыльницу, то полотенце… Что-то очень недорогое и незначительное. И мы об этом знаем. Но поймать ее за руку или просто обвинить — значит лишится клиента. Приходится воспринимать это как некоторую странность, не более.
Или вот еще момент. Наши салоны находятся в жилых комплексах, при желании, из них можно напрямую пройти к лифту, ведущему в квартиры. Клиенты частенько уходят домой в халатах, с обещанием их вернуть. Этого практически никогда не случается. Но мы не обижаемся: все знают, что мировая практика дорогих отелей именно такая. Они закладывают эти минимальные риски в стоимость проживания и, тем самым подстраховывают себя от лишних трат.
То есть клиенты иногда более непредсказуемы, чем мастера?
Тут, я уверена, вопрос не в жажде наживы, а в некоторой неординарности характера. Работники же чаще исходят из попытки получить материальную выгоду. Вот, к примеру, некоторое время назад мы обнаружили, что быстрее обычного стала заканчиваться краска для волос. Стали проверять камеры и увидели, что один из стилистов выносит ее по одному тюбику, дабы красить клиентов дома. Наши же гости явно забирают небольшие «сувениры» не из желания заработать на них.
Получается ли у вас сделать так, чтобы специалисты не уводили клиентов к себе домой?
У нас такого практически не бывает. Повторюсь, я на берегу предупреждаю, что, если станет известен хотя бы один такой случай, мы без разговоров и объяснений простимся. А то, что все тайное становится явным — факт. Все мы общаемся плюс-минус в одном и том же тесном кругу, и подобная информация о «выгодной возможности» в конце концов доходит до меня или знакомых.
На что нужно обращать внимание в первую очередь, когда ты, в качестве клиента, впервые попадаешь в салон красоты?
Конечно, на стерильность и чистоту. Все приборы для маникюра и педикюра, равно как и расчески, мастера должны доставать из одноразовых крафтовых пакетов, вскрывать их на глазах у посетителя. У нас в салоне оборудована специальная комната для стерилизации. Это мой пунктик. Разумеется, нужно убедиться и в том, что тщательно очищаются все детали аппаратов (те, что не одноразовые), которые напрямую взаимодействуют с кожей (читайте также: Как отличить хороший салон лазерной эпиляции от плохого).
По вашим ответам выходит, что такой красивый бизнес, до сих пор также не безупречен, как и 25 лет назад?
То, что я вам рассказала, к счастью, единичные случаи. За все годы их можно по пальцам пересчитать. Учитывая, что первый салон я открыла в кризис 2014 года, второй — в сложный 2018, а в пандемию снова распахнула двери первого заведения, после его основательной реконструкции, у меня было много другого, о чем действительно стоило переживать!
А с Роспотребнадзором вопросов никогда не возникало?
С ними проще всего, ведь есть четкие правила. И если их соблюдать, то проблем у не будет. Я очень четкий человек — Дева по знаку зодиака. Поэтому делаю все от А до Я без малейших отклонений. Это по крайней мере то, что зависит только от твоей добропорядочности, а не от настроения и воспитания других людей (читайте также: Предупрежден — значит вооружен: 7 признаков плохого салона красоты).
Фото: Shutterstock, личный архив Ольги Тарасовой
